Hoe herken je een goede ICT servicedesk medewerker?

Een ICT-servicedeskmedewerker is het eerste aanspreekpunt (1e lijn) bij incidenten (IT-tickets). Als onderdeel van de supportafdeling is hij verantwoordelijk voor onder andere intakes en registraties. Hij lost de relatief eenvoudige klantvragen en –problemen op tijdens telefoongesprekken en draagt complexe incidenten over aan interne (2e lijn) of externe helpdesks (3e lijn). Contact met interne afdelingen, klanten en andere partijen is dagelijkse praktijk.

De helpdesk maakt volgens het ITIL-raamwerk onderdeel uit van de servicedesk en kan derhalve niet gebruikt worden als synoniem. Toch wordt de functietitel helpdeskmedewerker het meest gehanteerd in ICT-vacatures, wat leidt tot de nodige verwarring.

Lees meer over de taken, vaardigheden en opleidingen van servicedeskmedewerkers.

Competenties van een servicedesk medewerker

Service– en klantgerichtheid
Deze competentie zit in feite in de functienaam opgesloten. Klanttevredenheid heeft de hoogste prioriteit. ICT-serviceteams handelen verzoeken en incidenten zo snel mogelijk af, of ze nu komen van norse of begripvolle klanten.

De servicedeskmedewerker

• heeft een positieve houding, is sympathiek;
• communiceert helder, spreekt klare taal, vervalt niet vaktermen;
• vraagt altijd om feedback en/of klantervaringen als een ticket gesloten is.

Analyseren, organiseren en gestructureerd werken
Om problemen op afstand op te kunnen lossen is een accurate, gestructureerde en planmatige werkwijze gewenst. Organisatie en overzicht zijn belangrijk, want er moet continu geschakeld kunnen worden tussen platforms en afdelingen. Alles voor een optimale klantondersteuning. Best practices voor informatiemanagement staan beschreven in frameworks zoals ITIL en overeenkomsten voor dienstverlening; Service Level Agreements.

Anticiperen
Een productieve supportmedewerker schakelt in hoog tempo tussen werkzaamheden, klanten en systemen. Hoe hoger het aantal verwerkte verzoeken, hoe beter. Hoe sneller een supportafdeling anticipeert, hoe hoger de klanttevredenheid. Daarbij is gevoel voor urgentie vereist; wanneer is de nood hoog en wanneer niet? Het ene incident vraagt directe actie, het andere kan later worden opgelost. Kennis, inzicht en goed tijdsmanagement helpen bij informatiefiltering en prioritering.

Creativiteit en vindingrijkheid
Supportafdelingen ontkomen niet aan lastige klanten. Het hoort nu eenmaal bij het vakgebied. Servicedeskmedewerkers vinden werkbare, creatieve oplossingen voor complexe problematiek.

Lees meer over het gemiddelde salaris van servicedesk medewerkers.

Eigenschappen van een servicedesk medewerker

Geduldig en aandachtig luisteraar
Verward of gefrustreerd, een klant wil gehoord worden. Een geduldige supportspecialist luistert aandachtig, toont begrip en neemt tijd voor de beste klantondersteuning en vermijdt moeilijke terminologie. Een scherp oor is noodzakelijk om problemen te vinden, begrijpen en oplossen.

Empathisch
Servicemedewerkers verplaatsten zich in klanten om problemen te doorgronden. Ze slaan acht op sentiment en bieden oprechte verontschuldigingen aan als situaties erom vragen. Zo blijft de klant tevreden.

Wil je het kennisniveau van jouw IT-supportafdeling opschroeven? Lees meer over continuous learning en bijscholing in ICT.